lunes, 21 de marzo de 2016

LO QUE EL CLIENTE SIEMPRE QUIERE


Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en pro de cumplirlas es lo que hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay tres componentes de un servicio memorable: empleados motivados, procesos afinados y clientes enamorados. Estas son las 5 cosas que todo cliente siempre quiere.

1) Claridad en las expectativas  Sea muy específico en lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No se preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses cubre desperfectos de fábrica. Existe la opción de hacer reparaciones por otras causas por un pequeño valor”. La insatisfacción de los clientes surge cuando dice, “Podemos procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.

2) Cumpla sus promesas Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de entrega, el cumplimiento de promesas establece el tono de la relación. Es parte de la coherencia, principios y valores de las marcas. En ocasiones durante el proceso de venta, el asesor asiente a la mayoría de las preguntas de los clientes, diciéndole que el producto/servicio sí cumple, probablemente por temor a perder la venta. La información se plantea de forma poco precisa de manera que la promesa quede en el aire. Lo quiera o no, esto crea una clara expectativa y un compromiso que el cliente asume que usted cumplirá. No lo defraude.

3) Simplicidad Simplifique los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren. ¿Hay algo que enamore más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimine toda la burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa. Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en los interminables procesos, ¡incluso para pagar!

4) Información fluida Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga los clientes informados. Si surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. El problema no es que se tarde un poco más, el problema es que el cliente no sepa de manera que pueda tomar decisiones. Suponga que se comprometió a hacer una entrega el siguiente viernes de 500 unidades, pero cuatro días antes se entera de que le faltan 110. Revisa internamente y la planta le dice que muy probablemente le puede entregar las 110 unidades faltantes dos días antes de la fecha prometida al cliente, pero no es totalmente seguro. ¿Debería avisarle al cliente, incluso si sabe que podría llegar a cumplirle? La respuesta es un rotundo sí. Con cuatro días de antelación su cliente tiene tiempo de reaccionar o definir un plan de contingencia.


5) Busque una solución  El cliente espera que las personas con las que interactúa traten de encontrar una solución. Que sepan de qué están hablando, que conozcan los procesos internos, qué se puede y qué no se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, “Lo siento esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No solo no se resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además lo despiden automáticamente. Busque soluciones. Aunque no siempre se podrán cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia radicalmente la experiencia del cliente.



domingo, 20 de marzo de 2016

HÁBITOS QUE TE LLEVARAN AL EXITO

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Crea y persigue metas inteligentes: 
debes tener prioridades, solo ponte metas que te encaminen al éxito, tus acciones diarias deben estar conectadas con tus sueños.

Actúa rápida y decisivamente:
las oportunidades se presentan pocas veces en la vida, debes estar preparado para tomar decisiones rápida e inteligentemente.

Céntrate en ser productivo, no en estar ocupado:
que tu tiempo esté ocupado, no quiere decir que sea productivo. Aprovecha al máximo tú tiempo. Son mejores las horas de calidad que las horas en cantidad.

Toma decisiones lógicas y fundamentales:
 debes tomar decisiones fundamentadas en la razón. Es muy común tomar elecciones importantes y trascendentes por medio de nuestras emociones y en la mayoría de los casos no salen bien. Si deseas el éxito debes controlar tus emociones y tomar decisiones con la mente.

Evita la trampa de tratar de hacer las cosas perfectas:
somos seres humanos y debemos aprender que tenemos errores, no somos maquinas. Recuerda que lo que hace perfecto al ser humano son sus imperfecciones.

Trabaja la fuera de tu zona de confort:
no existe nada más mortal y dañino para un ser humano que permanecer en su zona de confort. La mejor forma de crecer y aprender es salir de lo que te hace sentir cómodo, expande tus horizontes y atrévete a crecer.

Haz las cosas simples:
las mejores cosas de la vida se encuentran en los detalles simples. No te compliques, la fórmula del éxito es simple, somos los seres humanos los que la complicamos.

Realiza pequeñas mejoras continuamente:
ponte como meta estar mejorando constantemente. Una de las cosas maravillosas del ser humano es que siempre puede ser mejor. Ponte metas cada vez más altas.

Mide tu progreso: 
llevar la cuenta es lo que te convierte en profesional. Este punto tiene el don de ayudarte a saber en dónde te encuentras, para conocer hacia donde debes dirigirte.

Sé positivo a pesar de tus errores y aprende de ellos:
una mente negativa no puede vivir una vida positiva. La mejor forma de aprender es mediante los errores que vamos cometiendo. El ser humano por naturaleza aprende a través de errores, no pierdas la oportunidad de incrementar tu sabiduría.

Pasa tiempo con la gente adecuada:
la mejor forma de conseguir el éxito es mediante la asociación. Si te asocias con gente negativa, frustrada y temerosa, ¿hacia donde crees que te dirigirás? Por el contrario si tu asociación es con gente de éxito, positiva y emprendedora tu vida tomará el rumbo que siempre soñaste.

Mantén equilibrada tu vida:
este hábito es quizá el más complicado de todos, pero es el que te llevará a la grandeza. Una vida en equilibrio es una vida feliz. No descuides las cosas importantes por cuestiones sin trascendencia. Busca siempre el equilibrio y el éxito llegará a todos los rincones de tu vida.