Tener claras las expectativas de los clientes y trabajar en
pro de cumplirlas es lo que hace la diferencia. Como en toda experiencia, hay
tres componentes de un servicio memorable: empleados motivados, procesos
afinados y clientes enamorados. Estas son las 5 cosas que todo cliente siempre quiere.
1) Claridad en las
expectativas Sea muy específico en
lo que el cliente puede esperar. Claridad significa no dar espacio para
ambigüedades o malas interpretaciones. Hay una gran diferencia entre decir: “No
se preocupe, tiene garantía”, y decir: “La garantía de seis meses cubre
desperfectos de fábrica. Existe la opción de hacer reparaciones por otras
causas por un pequeño valor”. La insatisfacción de los clientes surge cuando
dice, “Podemos procesar su orden en un día”, cuando lo que realmente quiere
decir es “Podemos procesar su orden en un día, una vez recibamos su solicitud
diligenciada con todos los documentos necesarios adjuntos”. Es simple claridad.
2) Cumpla sus
promesas Cumplir las promesas significa exactamente eso: cumplir las
promesas. Desde cumplir con la calidad del producto hasta los tiempos de
entrega, el cumplimiento de promesas establece el tono de la relación. Es parte
de la coherencia, principios y valores de las marcas. En ocasiones durante el
proceso de venta, el asesor asiente a la mayoría de las preguntas de los
clientes, diciéndole que el producto/servicio sí cumple, probablemente por
temor a perder la venta. La información se plantea de forma poco precisa de
manera que la promesa quede en el aire. Lo quiera o no, esto crea una clara
expectativa y un compromiso que el cliente asume que usted cumplirá. No lo
defraude.
3) Simplicidad Simplifique
los procesos, reduzca los trámites, evite pasos innecesarios y piense siempre
en cómo puede hacerle la vida más fácil a los clientes. En ocasiones, bajo la
premisa de “cumplir con las políticas y estándares de la empresa”, hacemos el
proceso excesivamente complejo. Facilite que le compren. ¿Hay algo que enamore
más a un cliente que hacerle las cosas absolutamente sencillas? Elimine toda la
burocracia, procesos y operatividad posible, para que el cliente realmente
disfrute su experiencia y no sea un tormento hacer negocios con su empresa.
Piense en los engorrosos formularios que debe diligenciar en múltiples empresas
de servicios, en las estériles llamadas a las líneas de servicio a cliente o en
los interminables procesos, ¡incluso para pagar!
4) Información fluida
Sea fácil de contactar. Evite que el cliente tenga que llamar varias veces para
poder hablar con un ser humano. Abra diferentes canales de comunicación como
WhatsApp, redes sociales o chats en línea. Mantenga los clientes informados. Si
surge algún inconveniente, comuníquele cuanto antes. El problema no es que se
tarde un poco más, el problema es que el cliente no sepa de manera que pueda
tomar decisiones. Suponga que se comprometió a hacer una entrega el siguiente
viernes de 500 unidades, pero cuatro días antes se entera de que le faltan 110.
Revisa internamente y la planta le dice que muy probablemente le puede entregar
las 110 unidades faltantes dos días antes de la fecha prometida al cliente,
pero no es totalmente seguro. ¿Debería avisarle al cliente, incluso si sabe que
podría llegar a cumplirle? La respuesta es un rotundo sí. Con cuatro días de
antelación su cliente tiene tiempo de reaccionar o definir un plan de
contingencia.
5) Busque una
solución El cliente espera que las
personas con las que interactúa traten de encontrar una solución. Que sepan de
qué están hablando, que conozcan los procesos internos, qué se puede y qué no
se puede hacer. Que conozcan del producto, el servicio y la forma como
funciona. No hay nada más frustrante que recibir respuestas como, “Lo siento
esa es la política de la empresa, ¿le puedo ayudar en algo más?” No solo no se
resuelve el problema, no se percibe la más mínima intención de ayudar y además
lo despiden automáticamente. Busque soluciones. Aunque no siempre se podrán
cumplir las expectativas, intentarlo y tratar de hacer algo al respecto cambia
radicalmente la experiencia del cliente.